харківська національна академія
міського господарства

Протасенко Ольга федорівна

УДК 331.101.1

Вдосконалення  професійної  підготовки  операціоністіВ
банківського відділення на основі контролю формування
стресостійкості

05.01.04 – ергономіка

автореферат
дисертації на здобуття наукового ступеня
кандидата технічних наук

Харків – 2005

Дисертацією є рукопис.
Робота виконана в Національному аерокосмічному університеті ім. М.Є. Жуковського «ХАІ» Міністерства освіти і науки України.
Науковий керівник:			кандидат технічних наук, доцент
Мигаль Галина Валеріївна,
Національний аерокосмічний університет ім. М.Є. Жуковського «ХАІ», доцент кафедри безпеки життєдіяльності, м. Харків.

Офіційні опоненти:			доктор технічних наук, професор
Ашеров Аківа Товієвич,
Українська інженерно-педагогічна академія, завідувач кафедри інформатики і комп’ютерних технологій, м. Харків.

кандидат технічних наук 
Буров Олександр Юрійович,
науково-дослідницький інститут прикладних проблем військової медицини Міністерства збройних сил України, провідний науковий співробітник, м. Київ.

Провідна установа:		Українська державна академія залізничного транспорту, кафедра охорони праці та навколишнього середовища, м. Харків.

Захист відбудеться «27» жовтня 2005 р. о 12 годині 30 хвилин на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 64.089.03 в Харківській національній академії міського господарства за адресою: 61002, м. Харків, вул. Революції, 12.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Харківської національної академії міського господарства за адресою: 61002, м. Харків, вул. Революції, 12.

Автореферат розісланий «21» вересня 2005 р.

Вчений секретар
спеціалізованої вченої ради									Линник І.Е.

ЗАГАЛЬНА  характеристика  рОботИ
Актуальність теми. Використання в роботі оператора сучасних комп'ютерних систем і мереж, збільшення інтенсивності та складності роботи, підвищення ризику неефективних витрат суттєво розширило область ергономічних досліджень. Особливу увагу привертають до себе найбільш поширені види операторської діяльності, характерним прикладом яких є діяльність операціоніста банківського відділення.
Аналіз діяльності операціоніста дозволив виявити основні причини необхідності проведення ергономічних досліджень, спрямованих на вдосконалення його професійної підготовки: 1) значний рівень стресу, обумовлений роботою з коштами та особистою матеріальною відповідальністю за помилки в діяльності; 2) високий рівень психоемоційного навантаження, пов'язаний з роботою з клієнтами й комп'ютером одночасно та обмеженою кількістю часу на виконання операції ("ефект конвеєра"). З іншого боку, аналіз причин плинності кадрів у банківських установах свідчить про те, що у більшості випадків вона пов'язана не з рівнем професійних знань працівників, а з невідповідністю їхніх індивідуальних психофізіологічних властивостей даному виду діяльності. Таким чином, існуюча залежність якості діяльності операціоніста від його індивідуальних особливостей зумовила необхідність їхнього аналізу та врахування для підвищення ефективності профпідготовки працівників.
Найбільш складною і неоднозначною для дослідження й оцінки професійною якістю операціоніста є стресостійкість. Більшістю дослідників стресостійкість розглядалась як генетично успадкована властивість людини, що закономірно визначило розробку відповідних методів її дослідження й способів оцінки. Однак результати досліджень останніх років показують, що стресостійкість також формується в процесі діяльності. У зв'язку з цим необхідним є контроль процесу формування  стресостійкості операціоністів, оскільки професійна придатність під час прийому на роботу не означає подальшу адаптацію працівника до умов діяльності. На початок наших досліджень були практично відсутні методи, які б дозволяли контролювати процес формування даної властивості, і відповідно адекватний і науково обґрунтований підхід до підвищення рівня професійної підготовки операціоністів. Таким чином, в ергономічних дослідженнях виникло протиріччя, що полягає в такому: професії операціоніста притаманні значні стресові навантаження, що системно відбивається на результатах його діяльності, однак стресостійкість при цьому не розглядається як сформована в процесі діяльності якість операціоніста, яка потребує періодичного контролю для підвищення якості його професійної підготовки.
У цьому зв'язку актуальним є пошук шляхів контролю формування стресостійкості операціоніста банківського відділення й розробка способів і засобів їх реалізації, що дозволить не тільки дати адекватну оцінку даної якості, але й вирішити проблему професійної підготовки на основі комплексних дій, спрямованих на підвищення стресостійкості і відповідно якості діяльності, а також знизити витрати на підготовку операціоністів.
Зв'язок з науковими програмами, планами і темами. Дослідження проводилися в мережі відділень Харківської обласної дирекції акціонерного поштово-пенсійного банку "Аваль", Національному аерокосмічному університеті ім. М.Є. Жуковського "ХАІ", Харківському університеті повітряних сил, ВАТ "Куп'янський машинобудівний завод" відповідно до планів НДР. В основу дисертації покладені матеріали й дослідження, виконані автором протягом 2001-2005 рр. у рамках реалізації таких держбюджетних тем: "Системне моделювання, прогнозування і моніторинг психофізіологічного стану людини-оператора в середовищі виконання критично небезпечних задач в авіаційній галузі", Міністерство освіти і науки України, Національний аерокосмічний університет ім. М.Є. Жуковського «ХАІ», Д 702/2003-48, 2003-2005 рр., «Дослідження і розробка методики прогнозування функціональної придатності людини до певного виду діяльності», договір на проведення досліджень з Харківським університетом повітряних сил (XУПС), договір про співпрацю № 9/137, 2003-2005 рр., «Комп’ютерна оцінка настрою і працездатності», проект НАСА №28, 2003-2004 рр., у яких автор був відповідальним виконавцем.
Мета й задачі дослідження. Метою роботи є вдосконалення професійної підготовки операціоністів банківського відділення на основі контролю формування стресостійкості.
Для досягнення мети були поставлені й вирішені такі задачі:
1)	здійснити порівняльний аналіз методів дослідження функціонального стану та способів контролю й оцінки стресостійкості операціоністів у процесі діяльності та визначити коло взаємозв’язаних проблем, тобто проблематику;
2)	шляхом визначення характеру дослідження взаємозв’язків між психофізіологічними параметрами стану операціоніста та показниками діяльності розробити підхід до аналізу й моделювання його функціонального стану;
3)	визначити сукупність найбільш інформативних параметрів і провести комплексні дослідження впливу стрес-факторів на функціональний стан операціоніста та встановити закономірності його зміни в процесі діяльності;
4)	розробити комплекс методів, способів і засобів для аналізу й оцінки індивідуальних змін функціонального стану операціоніста при формуванні у нього стресостійкості в процесі діяльності та оцінити їх адекватність відомим методам;
5)	запропонувати шляхи підвищення ефективності професійної підготовки операціоністів.
Об'єкт дослідження – професійна діяльність операціоніста банківського відділення.
Предмет дослідження – функціональний стан операціоніста банківського відділення в процесі діяльності.
Методи дослідження: системний аналіз, інформаційні методи дослідження складних систем, лабораторний експеримент, тестування, апаратні методики, комп’ютерне моделювання. Комп’ютерна обробка експериментальних даних здійснювалась з використанням пакетів Mathlab, Origin.
Вирішення цих задач дозволило одержати і винести на захист такі наукові результати:
1)	імітаційну модель контролю формування стресостійкості операціоніста;
2)	метод оцінки стресостійкості операціоніста;
3)	взаємодоповнювальні способи оцінки впливу стрес-факторів на формування стресостійкості операціоніста;
4)	обґрунтування рекомендацій щодо вдосконалення професійної підготовки операціоністів банківських відділень.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в тому що:
1)	уперше на прикладі діяльності операціоністів банківських відділень розроблено інтегративний підхід до дослідження й аналізу функціонального стану оператора, в основу якого покладено оригінальні способи формування розширеної інформаційної бази даних, обробки й відображення множини електрофізичних параметрів ритморефлекторних ділянок шкіри;
2)	уперше визначено наявність залежності професійної придатності операціоніста не тільки від успадкованої стресостійкості, але й від її сформованості в процесі діяльності, науково обґрунтовано необхідність контролю формування стресостійкості як професійно важливої якості;
3)	удосконалено підхід до визначення стрес-факторів, які найбільше впливають на формування стресостійкості операціоніста в процесі діяльності, що базується на поділі діючих на операціоніста стрес-факторів на групи (природні, внутрішні та робочого середовища) та визначенні інтегративних показників їх впливу;
4)	набули подальшого розвитку способи визначення кількісних та якісних показників зміни функціонального стану оператора у процесі діяльності;
5)	набула подальшого розвитку концепція індивідуалізації профпідготовки операціоністів, яка на відміну від існуючої доповнена необхідністю врахування особливостей формування функціональних станів людини в процесі діяльності.
Практичне значення одержаних результатів полягає в розробці способів і засобів для оцінки й аналізу функціонального стану операціоніста в процесі діяльності, пов'язаної з постійним впливом стрес-факторів. Робота містить:
1)	розробку методу оцінки стресостійкості операціоніста, що дозволяє підвищити економічну ефективність роботи банківських відділень за рахунок індивідуалізації професійної підготовки працівників та попереднього профвідбору;
2)	розробку взаємодоповнювальних способів оцінки впливу стрес-факторів на формування стресостійкості операціоніста, що дозволяють підвищити вірогідність визначення факторів, які знижують продуктивність роботи операціоністів, і визначити напрямки оптимізації роботи системи "операціоніст – комп'ютер" у цілому;
3)	розробку програмного забезпечення "Дослідження стресостійкості", в основу якого покладено розроблені алгоритм і класифікацію оцінки стресостійкості операціоніста, що дозволяє за допомогою графічного подання інформації спростити її аналіз і формувати обґрунтований висновок про стресостійкість досліджуваного;
4)	розробку рекомендацій щодо вдосконалення професійної підготовки операціоніста банківського відділення шляхом контролю формування його стресостійкості та індивідуалізації процесу її підвищення за рахунок релаксаційного корегування.
Методи оцінки стресостійкості та способи визначення впливу стрес-факторів на формування стресостійкості операціоніста, що захищені трьома патентами України, впроваджено в таких організаціях: а) в Одинадцятому міському відділенні Харківської обласної дирекції АППБ «Аваль» з метою вдосконалення професійної підготовки операціоністів шляхом навчання їх прийомам психологічної релаксації для підвищення стресостійкості; б) в Харківському університеті повітряних сил для підвищення професійної підготовки курсантів-льотчиків під час навчання; в) в ВАТ «Куп’янський машинобудівний завод» для ергономічної оптимізації умов праці на робочих місцях інженерів-конструкторів та інженерів-технологів; г) у Національному аерокосмічному університеті ім. М.Є. Жуковського "ХАІ" для оптимізації навчального процесу студентів усіх спеціальностей.
Особистий внесок здобувача полягає у виборі основних методичних підходів до експериментальних досліджень та обробки результатів. Йому належать усі наукові результати, що виносяться на захист. У спільних працях, зокрема, здобувач брав участь у розробці основної ідеї робіт, проведенні масових досліджень та обробці отриманих результатів [1-6,11-19]; у розробці моделі контролю формування стресостійкості операціоністів у процесі діяльності при впливі стрес-факторів [4-6,8-10,14,19]; у розробці методу оцінки стресостійкості [4,6,14]; у пошуку нових джерел інформації та розробці способів оцінки впливу стрес-факторів на формування стресостійкості в процесі діяльності [3,5,6,17].
Апробація результатів дисертації. Основні результати роботи доповідалися та обговорювалися на науково-методичних та науково-практичних конференціях "Безпека життєдіяльності" (Харків, 2001 р.), "Людина і космос" (Дніпропетровськ, 2002 – 2005 рр.), "Безпека життя і діяльності людини – освіта, наука, практика" (Київ, 2003 р.) та науково-технічних радах Національного аерокосмічного університету ім. М.Є.Жуковського "ХАІ" (Харків, 2004, 2005 рр.) і Харківського університету повітряних сил (Харків, 2004 р.).
Публікації. За результатами проведених досліджень опубліковано 19 наукових робіт, з них 5 статей, які опубліковано у виданнях, що входять у перелік ВАК, 9 тез доповідей, 2 навчальних посібники; отримано 3 патенти України.
Структура дисертації. Дисертація складається із вступу, п’яти розділів, висновків, списку використаних джерел, що включає 168 найменувань. Загальний обсяг дисертації становить 172 сторінки і включає 43 малюнка, 21 таблицю і 4 додатки.
ОСНОВНИЙ  ЗМІСТ  РОБОТИ
У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, визначено мету роботи, виділено напрямки і сформульовано задачі дослідження, наведено основні наукові результати, що виносяться на захист, дано коротку характеристику їх наукової новизни, теоретичного й практичного значення.
У першому розділі "Проблеми контролю формування стресостійкості операціоністів банківського відділення" розглянуто сучасний стан проблем, пов’язаних з професійною підготовкою операціоністів, дослідженням їх функціонального стану й контролем стресостійкості. В результаті аналізу літератури і патентних досліджень встановлено, що існує проблема врахування індивідуальних особливостей операціоніста при аналізі тих його якостей, які формуються в процесі діяльності й визначаються її специфікою. Найважливішим прикладом є стресостійкість операціоністів, яку більшість дослідників відносять до генетично успадкованої, а не сформованої в процесі діяльності властивості (рис. 1).
Такий підхід до визначення стресостійкості виявився малоефективним, бо дозволяє оцінити лише формальну відповідність даної властивості працівника професійним вимогам, що не гарантує його адаптації до заданих умов діяльності. Врахування індивідуальних особливостей формування стресостійкості на основі її періодичного контролю дозволить застосовувати більш ефективні методи підвищення професійної підготовки операціоністів.
Інформаційний пошук дозволив встановити, що при дослідженні стресостійкості як сформованої в процесі діяльності операціоніста професійної якості найбільш чутливими є психологічні і фізіологічні методи контролю функціонального стану. Однак при цьому виникає системне протиріччя, що полягає в такому: стресостійкість операціоніста, як правило, розглядається з позицій фізіології або психології, таким чином, дослідження набувають відокремленого, однобічного характеру, що не дає можливості одержати об’єктивну оцінку. Виявилось, що розв’язання цього протиріччя потребує розробки нових методів інтегративного визначення стресостійкості операціоніста, проведення взаємозв’язаних комплексних психофізіологічних досліджень функціонального стану людини та його системного аналізу. Узагальнення цих результатів дозволило сформулювати задачі дослідження й визначити шляхи їх вирішення.
Другий розділ "Стресостійкість операціоніста банківського відділення – джерела інформації, методи дослідження й аналізу" присвячений побудові базису дисертаційних досліджень. Порівняльний аналіз відомих психофізіологічних методів показав, що найбільш інформативними є дослідження параметрів шкіри в біологічно активних точках. При цьому найбільш інформативними параметрами для дослідження психофізіологічного стану операціоніста вибрано взаємозалежні електрофізичні параметри – ємність (С) та опір (R) шкіри, що вимірюються на частоті 1000 Гц, яка забезпечує мінімальну інвазивність. Виявилось, що відносні зміни цих параметрів при впливі стрес-факторів на операціоніста майже на порядок перевищують зміни інших вимірюваних параметрів (потенціалу, постійного опору, температури тощо). Для оцінки якості діяльності операціоніста вибрано кількість помилок, допущених ним протягом одного операційного дня банку.
З метою виявлення індивідуальних особливостей стійкості функціонального стану операціоніста до впливу стрес-факторів вимірювали: а) параметри репрезентативних БАТШ, що інтегративно характеризують поточний стан підсистем організму та їх гомеостатичну взаємодію; б) параметри біоритмічних точок, що дозволяють оцінити вплив стрес-факторів природного характеру на формування стресостійкості операціоніста в процесі діяльності; в) параметри "точок стресу", що дозволяють оцінити вплив стрес-факторів психологічного характеру на формування стресостійкості операціоніста в процесі діяльності; г) параметри серцево-судинної системи, аналіз кореляції яких з результатами вимірів параметрів БАТШ забезпечує достовірність результатів досліджень; д) кількісні показники, які одержували при використанні системи психофізіологічного дослідження СПФД та професійного відбору ПВО (ІнфоЦентр «Аліас», м. Київ), а також тестів Люшера, САН «Самопочуття, активність, настрій», «Оцінка стресу». В цілому психофізіологічний стан операціоніста відображався 92 значеннями вимірюваних параметрів, з яких 72 є взаємозалежними, а 36 – функціонально сполученими. Таке істотне збільшення інформаційної бази даних дало можливість забезпечити перекриття та надмірність інформації, що є обов’язковим при системному аналізі складних систем, і дозволило застосувати інформаційні технології для її кількісної й графічної обробки. Інструментальні дослідження забезпечувалися стандартними приладами: напівавтоматичний вимірювальний міст Tesla BM–509 і автоматизований комплекс LCR-Meter 878 для вимірювавння ємності та опору в біологічно активних точках шкіри, кардіомонітор «АВРЕ» та холтерівський монітор «Кардіоспектр» («Сольвейг», м. Київ).
Репрезентативність вибірки забезпечувалася стратифікованим випадковим відбором. Усього в експерименті брали участь 50 операціоністів, дослідження функціонального стану яких проводилось 2 роки. Необхідно зазначити, що протягом місяця в діяльності досліджуваних спостерігаються два режими роботи, які необхідно враховувати для адекватної оцінки впливу стрес-факторів робочого середовища на формування стресостійкості операціоністів: звичайний (з 5 по 14 та з 22 по 27 число кожного місяця) – виконання робочих операцій у звичному темпі; складний (з 15 по 21 та з 28 по 4 число кожного місяця) – висока інтенсивність робочих операцій, що пов’язано з необхідністю виконання в цей період додаткових трудомістких операцій (наприклад, масова виплата зарплат). Вимірювання параметрів операціоністів здійснювалося до, після та у процесі їхньої діяльності. З метою верифікації розроблюваних методів, а також отримання додаткової інформації про функціональні можливості людей певних вікових груп, додатково досліджувався функціональний стан інших випробуваних: курсанти-льотчики 1-4 курсів ХУВС (200 чол.), студенти 1-5 курсів НАКУ ХАІ (200 чол.), інженери-конструктори та інженери-технологи ВАТ „КМЗ” (50 чол.).
Складність ідентифікації функціонального стану людини-оператора і його „генетична” індивідуальність, з одного боку, та непристосованість „класичних” методів до дослідження процесу формування певних функціональних станів під впливом стрес-факторів, з іншого, зумовили необхідність розробки нового підходу до дослідження функціонального стану, який базується на поєднанні системної філософії й принципів нерівноважної термодинаміки. Основи застосування такого підходу до складних біологічних систем були закладені М. Месаровичем, І. Пригожиним, Т. Уотерменом, К. Шенноном, С. Подолинським та іншими вченими. Згідно з цим організм людини є кібернетичною системою, функціонування якої визначається процесами одержання, переробки та збереження інформації. Таким чином, процес формування стресостійкості людини потрібно розглядати як переробку та збереження інформації, що надходить до організму при впливі стрес-факторів в процесі діяльності. При цьому для оцінки поточного стану організму людини використовуються два взаємозалежних і взаємодоповнювальних параметри: міра невизначеності, або термодинамічна ентропія (Sт), та міра організованості, або негентропія (Sнег). Міра організованості оцінює адаптацію людини до впливу стрес-факторів, яка здійснюється за рахунок переорганізації в роботі організму людини як системи. Міра невизначеності дозволяє проаналізувати ефективність цієї адаптації. У сукупності вони дозволяють оцінити процес формування стресостійкості. Отже, застосування міри невизначеності та міри організованості дозволяє систематизувати, узагальнювати, порівнювати й спрощувати аналіз значної кількості даних про процеси, пов’язані з формуванням стресостійкості операціоніста в процесі його діяльності під впливом стрес-факторів. 
Третій розділ "Модель контролю формування стресостійкості операціоніста банківського відділення" присвячений синтезу та опису моделі контролю формування стресостійкості операціоніста, теоретичним базисом якої стали моделі, одержані дослідниками А.І. Зотіним, І.Г. Герасимовим, М. Месаровичем, Г.М. Алексєєвим іншими вченими.
Об'єктом моделювання вибрано процес контролю формування стресостійкості операціоніста під час діяльності при впливі на нього стрес-факторів трьох узагальнених груп: природних, робочого середовища і внутрішніх. Складність об’єкта дослідження, різнорідність властивостей підсистем системи, її детермінізм та стохастичність обумовили вибір імітаційної моделі. Такий вибір дозволив в процесі проведення моделювання вносити зміни в структуру моделі, включаючи нові підсистеми і зв'язки. Наповнення конкретним змістом принципів системного підходу до дослідження функціонального стану людини, а саме принципів єдності, зв’язаності, модульності, ієрархії, функціональності й невизначеності, дозволило врахувати взаємні зв’язки між її підсистемами та вийти на структуру імітаційної моделі. Вона, як відомо, відображає систему уявлень про проблему в цілому і методи її дослідження, призначення моделі, її цінність і відносини системи з навколишнім середовищем. Цільовим призначенням моделі є спосіб організації правильних дій щодо оптимізації профпідготовки і діяльності операціоніста.
Моделювання базується на трактуванні множини виміряних психофізіологічних параметрів організму людини через міри невизначеності та організованості, описані в другому розділі. Це дозволило моделювати і виконувати порівняльний аналіз результатів експериментальних досліджень зміни стресостійкості операціоніста в процесі його діяльності, а також оцінювати вплив стрес-факторів на процес її формування.
Ємність та опір БАТШ як складові комплексної ємності характеризують відповідно пружну синфазну та зсунуту за фазою на /2 дисипативну реакцію організму на вплив стрес-фактора. У рамках моделі ємність відображає цю реакцію з погляду енергетичного балансу організму людини, а опір – з погляду рівня втрат системою енергії. Виходячи з цього, в рамках моделі вираховуються сумарні внески міри невизначеності та міри організованості, обчислені за ємністю та опором сукупності БАТШ, в такий спосіб:
Sнег.сум = Sнег C + Sнег R,	(1)	
Sт.сум = Sт C + Sт R,	(2)	
де Sнег.сум – сумарний внесок міри організованості; Sт.сум – сумарний внесок міри невизначеності; SнегC, Sнег R – складові міри організованості, обчислені за параметрами ємності та опору відповідно; Sт C, Sт R – складові міри невизначеності, обчислені за параметрами ємності та опору відповідно.
Обчислення в рамках моделі сумарних внесків дозволило подати їх у зручній для аналізу формі, що дало можливість комплексно оцінити психофізіологічний стан операціоніста в процесі діяльності шляхом дослідження характеру зміни множини його параметрів протягом операційного дня банку. Оцінка психофізіологічного стану операціоніста проводилася таким чином. На підставі попередніх досліджень стресостійкості експериментально встановлено, що перебіг процесів адаптації до умов діяльності може бути таким: а) оптимальним, якщо розкид психофізіологічних показників гомеостазу становить не більше ±30%; б) припустимим, якщо розкид становить не більше ±50%; в) неприпустимим, якщо розкид становить більше ±50%. Дане експериментальне припущення збігається з результатами досліджень  стресостійкості  операторів,  які  одержано  іншими  авторами  (Зараковський Г.М., Фролов М.І.). Виходячи з цих умов, критерій оцінки психофізіологічного стану операціоніста можна подати у вигляді таких нерівностей:
– при оптимальному психофізіологічному стані
|| ≤ 0,3 ||,	(3)	
де n – номер обстеження та вимірювання сукупності психофізіологічних параметрів операціоніста;  – показник психофізіологічного стану операціоніста на момент n-го вимірювання;  – показник психофізіологічного стану операціоніста на момент (n+1)-го вимірювання;
|| ≤ 0,3 ||,	(4)	
де  – показник психофізіологічного стану операціоніста на момент n-го вимірювання;  – показник психофізіологічного стану операціоніста на момент (n+1)-го вимірювання;
– при припустимому психофізіологічному стані
0,3 || < || ≤ 0,5 ||,	(5)	
0,3 || < || ≤ 0,5 ||;	(6)	
– при неприпустимому психофізіологічному стані
|| > 0,5 ||,	(7)	
|| > 0,5 ||.	(8)	
Потрібно зазначити, що для досягнення системою оптимального стану, виходячи з основ нерівноважної термодинаміки та теорії інформації, міра невизначеності повинна зменшуватися, а міра організованості збільшуватися. Зміна цього балансу буде свідчити про наявність порушень у стані системи. Таким чином, для того, щоб комплексно оцінити стан системи, на додаток до нерівностей (3) – (8) повинна також реалізуватися така умова Sт.сум ↓ Sнег.сум ↑.
Як було зазначено у другому розділі, для оцінки якості діяльності операціоніста використовувалися дані про кількість помилок, допущених їм протягом одного операційного дня банку. Відповідно до типової посадової інструкції операціоніста (паспорту посади) мережі відділень АППБ "Аваль" нормативне значення показника припустимої якості діяльності операціоніста становить 4 помилки. Таким чином, критерій стресостійкості операціоніста містить дві ознаки: 1) реалізація умов (3) – (8); 2) кількість помилок операціоніста протягом одного операційного дня банку. На даному критерії ґрунтується класифікація, згідно з якою, стресостійкість операціоніста може бути оптимальною, припустимою і неприпустимою. На рис. 2 зображено узагальнену структуру процесу контролю формування стресостійкості операціоніста, що відображає сутність та призначення розробленої моделі.
На основі аналізу експериментальних даних у рамках імітаційної моделі розроблено метод оцінки стресостійкості й одержано її кількісні й якісні характеристики. Інформаційна база даних була отримана за принципами, описаними в другому розділі. Метод відрізняється від відомих тим, що в його основу покладено використання міри невизначеності та міри організованості до дослідження та оцінки психофізіологічного стану операціоніста, що дає можливість одночасно аналізувати велику кількість показників за допомогою одного критерію – статистичної ентропії (рис. 3).
Для одержання інформації про причини зниження стресостійкості розроблений метод оцінки стресостійкості доповнено способами визначення впливу стрес-факторів на формування стресостійкості операціоніста. Систематизація сукупності факторів, що впливають на операціоніста, в рамках розробленої моделі дозволила обмежити розгляд трьома групами: природні, внутрішні і робочого середовища. Для визначення їх впливу на формування стресостійкості обчислювали міру невизначеності та міру організованості за виміряними параметрами точок шкіри, певні групи яких відображують вплив тих або інших стрес-факторів (рис. 4). Експериментальні дослідження показали наявність причинно-наслідкового зв'язку між зміною стресостійкості операціоніста та характером стрес-факторів, що на нього впливають.
Проведене вдосконалення підходу до визначення стрес-факторів, які найбільше впливають на формування стресостійкості операціоніста в процесі діяльності, дозволяє одночасно аналізувати вплив декількох груп стрес-факторів і за рахунок обмеження дії певних факторів визначати шляхи оптимізації процесу діяльності операціоністів.
У результаті імітаційного моделювання розроблено графічний метод оцінки стресостійкості операціоніста, який базується на якісних характеристиках процесу формування стресостійкості. З цією метою результати вимірів подаються у вигляді певного графічного образу в площині функціональних станів, роль якої відіграє фазова площина, утворена дійсною й уявною частинами комплексної ємності (рис. 5).
Кожна точка на цій площині відповідає певному психофізіологічному стану однієї з 12 підсистем організму людини, тому потужність множини вимірюваних параметрів пропорційна площі, яку охоплює графічний образ, інтегративно характеризує функціональний стан організму операціоніста.
Аналіз експериментальних результатів більш ніж 500 досліджуваних різних видів діяльності дозволив виявити якісні ознаки зміни функціональних станів: величина площі графічного образу, її зсув відносно попереднього виміру, відношення площ вимірів при дії різних стрес-факторів. Вони найбільш адекватно відображають процес формування стресостійкості операціоніста. При цьому визначення стресостійкості здійснюється таким чином: якщо в процесі діяльності операціоніста зміна площі та зсув графічного образу психофізіологічного стану розташовані в межах похибки вимірів, а кількість помилок не перевищує нормативного значення, то це свідчить про оптимальну стресостійкість (рис. 5а). Якщо в процесі діяльності спостерігається збільшення площі та значний зсув графічного образу відносно первісного розташування, а кількість помилок постійно збільшується, можна казати про неприпустиму стресостійкість (рис. 5б).
Описаний спосіб оцінки стресостійкості операціоніста покладено в основу програмного забезпечення для обробки результатів і винесення рішення про стресостійкість "Дослідження стресостійкості".
Четвертий розділ „Експериментальні дослідження” присвячено аналізу отриманих результатів. На основі обробки експериментальних даних у рамках запропонованої моделі зроблено такі узагальнення. До кінця робочого дня незалежно від режиму роботи (складний чи звичайний) стан операціоніста погіршується, про що свідчать графіки на рис. 6, 7.
Згідно з представленими графіками сумарний внесок міри невизначеності (Sт.сум) в процесі діяльності поступово зростає, сумарний внесок міри організованості (Sнег.сум) убуває, а кількість помилок, допущених операціоністом під час роботи, постійно збільшується. Формально це свідчить про поступове наростання неузгодженості у функціонуванні підсистем організму операціоніста.
Аналіз експериментальних даних про вплив стрес-факторів на формування стресостійкості операціоністів показав, що найбільш суттєво на результатах діяльності позначаються психологічні стрес-фактори (рис. 8). Графіки, що відображають вплив психологічних стрес-факторів на процес формування стресостійкості операціоністів, показують збіг в оцінці стресостійкості за виміряними параметрами репрезентативних точок і "точок стресу", що свідчить про домінуючий вплив психологічних стрес-факторів на процес формування стресостійкості операціоністів.
Як було сказано в другому розділі, протягом робочого дня у операціоністів окрім параметрів БАТШ контролювали параметри серцево-судинної системи: артеріальний систолічний тиск (АТС), артеріальний діастолічний тиск (АТД), частоту серцевих скорочень (ЧСС). Кореляційний аналіз результатів, отриманих за допомогою розробленого методу, і результатів, отриманих шляхом вимірювання параметрів серцево-судинної системи, дозволив оцінити адекватність розробленої системи контролю формування стресостійкості операціоністів (рис. 9). На підставі цього зроблено висновок про наявність тісного взаємозв'язку (0,88...0,98) між одержаними результатами, що є ще одним підтвердженням вірогідності результатів дисертаційного дослідження.
П'ятий розділ "Практичне використання результатів контролю формування стресостійкості операціоністів банківського відділення" присвячено науковому обґрунтуванню рекомендацій щодо впровадження результатів контролю формування стресостійкості операціоністів. У зв'язку з домінуючим впливом на процес формування стресостійкості операціоністів психологічних стрес-факторів виникла проблема вибору методів, що дозволяють знизити їх вплив. Інформаційний пошук показав популярність та ефективність використання методик психологічної релаксації для аналогічних видів операторської діяльності.
Для проведення психологічної релаксації вибрано стандартну методику зняття нервово-емоційного напруження, що полягає в оволодінні операціоністами методами саморегулювання й оптимізації стану. У змісті кожного сеансу релаксації виділяється ряд обов'язкових послідовних етапів: поступове занурення в стан релаксації, переживання стану глибинного занурення та активний вихід з нього, виконання індивідуальних процедур для підвищення працездатності. Основний акцент у процесі сеансу релаксації ставився на досягненні стану повного м'язового розслаблення, на рівні якого формуються різні ступені аутогенного занурення. Засобами формування цього стану є метод нервово-м'язової релаксації за 3. Джекобсоном і прийоми аутотренінгу.
З метою оцінки ефективності вказаних дій проведено експериментальні дослідження зміни функціонального стану операціоністів у процесі використання релаксаційних методик. Дослідження проводились за описаними у розділах 2 – 4 методами, способами та алгоритмами. Експериментальний аналіз показав, що в результаті застосування релаксаційних заходів стресостійкість операціоністів підвищується, що підтверджується покращанням показників психофізіологічного стану операціоністів і зменшенням кількості помилок, які допускає операціоніст, у середньому в 1,5 рази порівняно з періодом роботи операціоністів без застосування методик (рис. 10, 11).
На основі цього розроблено рекомендації щодо вдосконалення професійної підготовки операціоністів при безпосередньому контролі формування стресостійкості, їх можна формально подати у вигляді схеми (рис. 12).
Таким чином, розвинутий в роботі підхід до дослідження характеру зміни функціональних станів операціоніста й запропоновані способи оцінки його стресостійкості дозволяють здійснювати цілеспрямований пошук шляхів підвищення ефективності професійної підготовки операціоністів банківської сфери та інших видів операторської діяльності, а також створюють базу для подальшої роботи над проблемою прогнозування функціональної поведінки операторів в екстремальних умовах.
У висновках наведено основні результати дисертаційної роботи.
висновки
У дисертації викладено вирішення наукової задачі вдосконалення професійної підготовки операціоністів банківського відділення на основі контролю формування стресостійкості шляхом дослідження параметрів психофізіологічного стану операціоніста та показників якості його діяльності, та подальшої системної обробки отриманих даних на основі ентропійного аналізу. Теоретичне узагальнення досягнуто в рамках розвинутого в роботі інтегративного підходу до дослідження феномену індивідуальності стресостійкості, що визначає особливості отримання, обробки, подання й аналізу сукупності параметрів системи „операціоніст – комп’ютер”, які інтегративно відображають множину успадкованих та індукованих зовнішніми і внутрішніми чинниками психофізіологічних станів. На основі узагальнення результатів досліджень у рамках запропонованої моделі розроблено методи, способи та засоби, які дозволяють здійснювати адекватний контроль на всіх етапах формування стресостійкості операціоніста, сприяють підвищенню ефективності його роботи. У ході дисертаційного дослідження були вирішені теоретичні, експериментальні й пошукові задачі та проаналізовані експериментальні дані. Основні результати роботи полягають у такому:
1)	встановлено, що професійній діяльності операціоніста притаманні значні стресові навантаження, які системно відбиваються на його психофізіологічному стані і, як наслідок, на результатах його діяльності. Для контролю формування стресостійкості операціоніста банківського відділення обґрунтовано засади інтегративного підходу до дослідження й аналізу функціонального стану оператора;
2)	розроблено імітаційну модель контролю формування стресостійкості операціоніста, що дозволяє комплексно оцінити психофізіологічний стан операціоніста в процесі діяльності шляхом дослідження характеру змін множини його параметрів. У рамках моделі психофізіологічний стан оцінюється за допомогою міри невизначеності та міри організованості, що кількісно відображають індивідуальні особливості зміни психофізіологічного стану операціоніста при впливі стрес-факторів;
3)	у рамках підходу та моделі розроблено метод оцінки стресостійкості операціоніста та ряд взаємодоповнювальних способів оцінки впливу стрес-факторів на формування стресостійкості, які базуються на поєднанні ентропійного аналізу показників психофізіологічного стану й статистичного аналізу помилок в діяльності операціоніста;
4)	розроблено спосіб графічного подання й оцінки характеру розподілу множини психофізіологічних параметрів, що дозволяє оперативно відслідковувати характер зміни функціонального стану операціоніста в процесі діяльності. Спосіб полягає у поданні множини взаємозв’язаних параметрів у вигляді певного графічного образу в площині функціональних станів, форма і площа якого є якісною й кількісною ознаками функціонального стану операціоніста;
5)	розроблено комп'ютерну систему обробки й аналізу інформаційної бази даних про функціональний стан операціоніста, в основу якої покладено розроблені алгоритми оцінки стресостійкості;
6)	запропоновано алгоритм ефективного контролю за формуванням стресостійкості операціоніста банківського відділення, що включає оцінку функціонального стану операціоніста та оптимізацію його роботи шляхом періодичного використання релаксаційних методик;
7)	науково обґрунтовано необхідність індивідуалізації профпідготовки операціоністів й розроблено рекомендації щодо її вдосконалення.
Список ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ
1. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Функциональное состояние человека-оператора в экстремальных ситуациях. Методы исследования: Учеб. пособие. – Х.: Нац. аєрокосм. ун-т «Харьк. авиац. ин-т», 2004. – 32 с.
2. Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Экология человека в экстремальных условиях окружающей среды: Учеб. пособие. – Х.: Нац. аєрокосм. ун-т «Харьк. авиац. ин-т», 2005. – 75 с.
3. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Исследование психофизиологических показателей функционального состояния человека-оператора при действии стрессогенных факторов // Вестник Харьк. нац. автомобильно-дорожного ун-та. – Х.: Харьк. нац. автомобильно-дорожный ун-т. – 2003. – Вып. 21. – С. 70-74.
4. Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Информационно-энергетический подход к безопасности человека в аэрокосмическом производстве // Открытые информационные и компьютерные интегрированные технологии. – Х.: Нац. аєрокосм. ун-т «Харьк. авиац. ин-т». – 2003. – Вып. 19. – С. 263-268.
5. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Емкость кожи и функциональная стрессоустойчивость человека-оператора // Вестник Кременчугского гос. политехн. ун-та. Кременчуг: КГПУ. – 2003. – Вып. 5. – С. 138-141.
6. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Идентификация состояния стресса человека-оператора: разработка критериев оценки. // Открытые информационные и компьютерные интегрированные технологии. – Х.: Нац. аєрокосм. ун-т «Харьк. авиац. ин-т». – 2003. – Вып. 21. – С. 148-153.
7. Протасенко О.Ф. Перспективные методы оценки надежности в эргономике // Коммунальное хозяйство городов. – К.: Техника. – 2004. – Вып. 60. – С. 281-286.
8. Пат. 10042/1 UA, МПК 7 А61Н39/00. Способ определения взаимосвязи функционального состояния человека-оператора с факторами внешней среды. В.А. Копылов, Г.В. Мигаль, О.Ф. Протасенко (Украина); Заявл. 23.12.03; Опубл. 15.10.04; Бюл.№10. – 3 с.
9. Пат. 10738/1 UA, МПК 7 А61Н39/00. Способ оценки функционального состояния человека-оператора. Г.В. Мигаль, О.Ф. Протасенко (Украина); Заявл. 23.12.03; Опубл. 15.10.04; Бюл.№10. – 3 с.
10. Пат. 10739/1 UA, МПК 7 А61Н39/00. Способ оценки функционального состояния человека-оператора. Г.В. Мигаль, О.Ф. Протасенко (Украина); Заявл. 23.12.03; Опубл. 15.10.04; Бюл.№10. – 4 с.
11. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Проблема оценки надежности человека в аэрокосмическом производстве и возможные пути ее решения // Труды IV Междунар. науч.-практ. конф. «Человек и космос». – Днепропетровск: НЦАОМУ. – 2002. – С. 432.
12. Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Стресс и надежность человека-оператора // Матер. II науч.-метод. конф. «Безпека життя і діяльності людини – освіта, наука, практика». – К.:Нац. авиац. ун-т. – 2003. – С. 146-148.
13. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В., Кивиренко О.Б. Возможные пути решения проблемы оценки надежности человека-оператора // Матер. II науч.-метод. конф. «Безпека життя і діяльності людини – освіта, наука, практика». – К.: Нац. авиац. ун-т. – 2003. – С. 144-146.
14. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Разработка критерия прогнозирования состояния стресса у человека-оператора в аэрокосмическом производстве. // Матер. V Междунар. науч.-практ. конф. «Человек и космос». – Днепропетровск: НЦАОМУ. – 2003. – С. 193.
15. Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Психофизиологическое исследование свойств темперамента // Матер. Междунар. науч.-практ. конф. «Україна наукова – 2003». – Днепропетровск: Наука і освіта. – 2003. – С.19-21.
16. Копылов В.А., Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Исследование функциональной стрессоустойчивости человека-оператора // Матер. II Междунар. науч.-практ. конф. «Динаміка наукових досліджень – 2003». – Днепропетровск: Наука і освіта. – 2003. – С.60-62.
17. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Биологические ритмы организма человека как критерий профотбора // Матер. VII Междунар. науч.-практ. конф. «Наука і освіта – 2004». – Днепропетровск: Наука і освіта. – 2004, – с.40-41.
18. Мигаль Г.В., Протасенко О.Ф. Исследование функциональной стрессоустойчивости человека-оператора // Матер. VI Междунар. науч.-практ. конф. «Человек и космос». – Днепропетровск: НЦАОМУ. – 2004. – С. 225.
19. Протасенко О.Ф., Мигаль Г.В. Совершенствование профотбора операторов на основе оценок стрессоустойчивости // Матер. VII Междунар. науч.-практ. конф. «Человек и космос». – Днепропетровск: НЦАОМУ. – 2005. – С. 212.
Анотація
Протасенко О.Ф. Вдосконалення професійної підготовки операціоністів банківського відділення на основі контролю формування стресостійкості. – Рукопис.
Дисертація на здобуття вченого ступеня кандидата технічних наук за спеціальністю 05.01.04. – ергономіка. – Харківська національна академія міського господарства, Харків, 2005.
Дисертаційна робота присвячена вирішенню актуальної задачі підвищення професійної підготовки операціоністів банківських відділень шляхом контролю формування їхньої стресостійкості. Розвинуто системний підхід до дослідження зміни функціонального стану людини-оператора в процесі діяльності, в рамках якого синтезовано модель і розроблено метод контролю стресостійкості на прикладі діяльності операціоністів. Запропоновано взаємодоповнювальні способи оцінки впливу стрес-факторів на її формування стресостійкості. Здійснено класифікацію стресостійкості й розроблено алгоритми її визначення, які подано у вигляді програмного забезпечення. Розроблені методи, способи та засоби дозволяють здійснювати періодичний контроль функціонального стану операціоніста в процесі діяльності й сприяють підвищенню якості його діяльності. Експериментально обґрунтовано необхідність релаксаційного корегування функціонального стану операціоніста. 
Ключові слова: ергономіка, функціональний стан, стресостійкість, операціоніст банківського відділення, професійна підготовка, психофізіологічний стан, якість діяльності.
Аннотация
Протасенко О.Ф. Совершенствование профессиональной подготовки операционистов банковского отделения на основе контроля формирования стрессоустойчивости. – Рукопись.
Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук по специальности 05.01.04 – эргономика. – Харьковская национальная академия городского хозяйства, Харьков, 2005.
Диссертационная работа посвящена решению актуальной научной задачи повышения профессиональной подготовки операционистов банковских отделений путем контроля формирования их стрессоустойчивости. Практически результаты работы позволяют решить ряд проблем, связанных с индивидуальным характером изменений функционального состояния человека-оператора при воздействии стресс-факторов и необходимостью интегративной оценки его стрессоустойчивости как профессионально важного качества.
Установлено, что профессиональной деятельности операциониста присущи значительные стрессовые нагрузки, которые системно отражаются на его психофизиологическом состоянии и, как следствие, на результатах деятельности. Показано, что для повышения качества профподготовки операциониста необходимо контролировать стрессоустойчивость как свойство, которое формируется в процессе его деятельности. Выявлена зависимость качества деятельности операциониста не только от унаследованной стрессоустойчивости, но и от успешности ее формирования в процессе деятельности. Научно обоснована необходимость контроля и индивидуализации процесса формирования стрессоустойчивости операциониста.
Развит системный подход к исследованию изменений функционального состояния человека-оператора в процессе деятельности, в рамках которого синтезирована модель и разработан метод контроля стрессоустойчивости операциониста. Предложены способы оценки влияния стресс-факторов на формирование стрессоустойчивости операциониста. Разработанные взаимодополняющие методы, способы и средства позволяют осуществлять периодический контроль функционального состояния операциониста на всех этапах формирования стрессоустойчивости, а также отслеживать характер ее изменения под действием стресс-факторов или релаксационных процедур и, таким образом, повышать качество и надежность его деятельности.
В рамках предложенной модели стрессоустойчивость определяется относительным изменением множества психофизиологических параметров подсистем организма операциониста, которое отображают мера неопределенности и мера организованности системы. Экспериментально определено влияние стресс-факторов трех обобщенных групп (природные, внутренние и рабочей среды) на процесс формирования стрессоустойчивости операциониста. В связи с этим обоснована необходимость индивидуализации профессиональной подготовки операционистов, позволяющая путем определения факторов, наиболее снижающих стрессоустойчивость операциониста, осуществлять релаксационную коррекцию и повышать, таким образом, эффективность профподготовки. 
По результатам моделирования разработано программное обеспечение "Исследование стрессоустойчивости", в основу которого положены разработанные алгоритм и классификация стрессоустойчивости операциониста, что позволяет обрабатывать значительный объем диагностической информации. Представление последней в виде графического образа упрощает ее анализ и позволяет делать обоснованный вывод о стрессоустойчивости испытуемого.
Предложены практические рекомендации для совершенствования профессиональной подготовки операционистов путем индивидуализации коррекции процесса формирования его стрессоустойчивости за счет периодического контроля. Анализируются перспективы использования результатов исследований, а также пути усовершенствования профессиональной подготовки операторов других видов деятельности.
Ключевые слова: эргономика, функциональное состояние, стрессоустойчивость, операционист банковского отделения, профессиональная подготовка, психофизиологическое состояние, качество деятельности.
annotation
Protasenko 0. F. Bank operations staff vocational training improvement on the basis of the stress tolerance control. – Manuscript.
Ph. D. thesis in ergonomics 05.01.04. Kharkiv National Municipal Academy, 2005.
The thesis is given up to the solution of an urgent question of the bank operations staff vocational training improvement by means of their stress tolerance formation control. The system approach is worked out to explore the dynamic state of an operator in the activity process, in the context of which the model is elaborated, and the stress tolerance control method is developed by the example of bank operations staff work. Complementary ways to evaluate the influence of the stress factors upon the stress tolerance formation are suggested. The classification of stress tolerance is made as well as the algorithms of its determination, and both these are presented in the way of an application software. The methods, ways and means developed allow us to accomplish recurrent dynamic state control of the operations staff and further their quality of work. The need for relaxation adjustment of the operations staff dynamic state is experimentally grounded.
Key words: ergonomics, dynamic state, stress tolerance, bank operation staff worker, vocational training, psychophysiological state, quality of work.

Відповідальний за випуск І.Е. Линник
Підписано до друку 15.09.2005 р.
Умов. друк. арк. 1,1. Замовлення 436
Тираж 100 екземплярів. Безкоштовно.

Національний аерокосмічний університет ім. М.Є. Жуковського
„Харківський авіаційний інститут”
61070, Харків, вул. Чкалова, 17
Видавничий центр „ХАІ”
61070, Харків, вул. Чкалова, 17